Spécialiste du soutien à la fidélisation

Fournit un soutien administratif et opérationnel avancé au secteur Fidélisation hypothécaire et assume la responsabilité des dossiers complexes, dérogatoires ou faisant l’objet d’une escalade. Le titulaire du poste met à profit sa solide connaissance des processus hypothécaires, son jugement et sa sensibilisation aux risques pour examiner et résoudre des problèmes touchant plusieurs flux de travail ou systèmes. Il contribue également aux initiatives liées à la qualité, au transfert des connaissances et à l’amélioration continue afin de renforcer le rendement opérationnel et l’expérience client.

Responsabilités liées au poste :

• Prendre en charge les dossiers administratifs complexes, anciens, dérogatoires ou faisant l’objet d’une escalade, de leur réception jusqu’à leur résolution, en coordonnant les suivis requis et en assurant une responsabilisation claire quant aux prochaines étapes.
• Examiner les écarts dans les dossiers, les problèmes de système, les ruptures de processus, les documents incomplets et les exceptions récurrentes en consultant les dossiers disponibles et les partenaires appropriés.
• Appliquer les politiques, procédures, contrôles et pouvoirs établis aux situations non courantes; documenter la justification des mesures prises et transmettre aux échelons supérieurs les questions nécessitant une interprétation des politiques, des mesures correctives importantes ou une approbation de niveau supérieur.
• Évaluer les risques opérationnels et les risques pour les clients dans les limites des pouvoirs attribués, repérer les lacunes potentielles en matière de contrôle et veiller à ce que les préoccupations soient clairement documentées et transmises aux échelons supérieurs.
• Effectuer des examens ciblés de la qualité ou des vérifications par les pairs, repérer les erreurs récurrentes ou les lacunes dans les processus et transmettre des observations factuelles aux dirigeants et aux responsables des processus.
• Agir à titre de personne-ressource en fournissant des conseils sur les procédures, du soutien aux collègues, de l’aide à l’intégration et du transfert de connaissances, sans responsabilité officielle de gestion du personnel.
• Soutenir l’élaboration et la mise à jour des procédures, des outils de travail, du matériel de formation et des contrôles administratifs.
• Collaborer avec les spécialistes de la Fidélisation, les dirigeants, les équipes technologiques, les Opérations et d’autres secteurs d’activité afin de résoudre des problèmes touchant plusieurs processus ou systèmes.
• Analyser les défectuosités, plaintes, exceptions, éléments en attente depuis longtemps et solutions de contournement manuelles récurrents; déterminer les causes fondamentales et recommander des améliorations pratiques qui réduisent les risques et les reprises.
• Soutenir les essais, la préparation opérationnelle et la mise en œuvre des changements apportés aux processus ou aux systèmes, selon les responsabilités attribuées.
• Protéger les renseignements des clients et renforcer le respect des exigences applicables en matière de confidentialité, de sécurité, de qualité, de risque et de réglementation.

Compétences requises :

• Diplôme d’études collégiales ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente importante.
• Expérience progressive dans les domaines des prêts hypothécaires, du crédit, des services bancaires, des renouvellements, de la fidélisation, de l’administration des prêts ou des opérations de services financiers.
• Capacité démontrée à examiner et à résoudre des problèmes administratifs complexes faisant intervenir plusieurs parties prenantes, processus et systèmes.
• Excellentes aptitudes à communiquer, tant à l’écrit qu’à l’oral, notamment la capacité d’expliquer les processus et de documenter clairement les décisions, les risques et les recommandations.
• Compétences démontrées en analyse, en détermination des causes fondamentales, en résolution de problèmes, en examen de la qualité et en sensibilisation aux risques.
• Capacité à prioriser les travaux complexes, à influencer les partenaires sans exercer d’autorité directe et à demeurer efficace dans un contexte de volume élevé ou de changements rapides.
• Capacité à guider les collègues, à partager ses connaissances et à soutenir l’intégration sans assumer de responsabilité officielle de gestion du personnel.

Compétences recherchées :

• Connaissance approfondie des processus de renouvellement et d’administration des prêts hypothécaires, des contrôles administratifs, des documents destinés aux clients et des systèmes connexes.
• Expérience du soutien aux escalades, de l’analyse des causes fondamentales, de l’élaboration de procédures, de la production de rapports opérationnels, des essais ou de la mise en œuvre de changements.
• Expérience dans la détection des lacunes en matière de contrôle et dans la recommandation d’améliorations visant la qualité, l’efficacité, les niveaux de service ou l’expérience client.
• Capacité démontrée à coordonner des priorités concurrentes et à résoudre des problèmes en collaboration avec les partenaires d’affaires et technologiques.
• Parfaitement bilingue (français et anglais) - La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRIDE

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.