Coordonnateur(trice) principal(e), Fidélisation hypothécaire

Fournit un soutien administratif et opérationnel fiable à l’équipe de la Fidélisation hypothécaire en réalisant des activités de renouvellement et de service hypothécaire de nature routinière à modérément complexe avec exactitude, efficacité et conformément aux normes de service établies. Le titulaire coordonne les suivis liés aux dossiers et aux clients, maintient des dossiers complets et appuie les spécialistes afin d’offrir une expérience client fluide et rapide. Le rôle consiste à appliquer les procédures établies, à résoudre les problèmes courants et à escalader de manière appropriée les exceptions ou les risques.

Responsabilités liées au poste :

• Traiter les demandes administratives de nature routinière à modérément complexe liées aux renouvellements hypothécaires, à la rétention, au service hypothécaire, à la documentation, au suivi des clients et aux mouvements de dossiers conformément aux procédures, aux pouvoirs délégués et aux normes de service établis.
• Examiner les dossiers et les demandes afin d’en assurer l’exhaustivité, l’exactitude et la cohérence; obtenir ou coordonner les renseignements manquants et assurer le suivi jusqu’à la résolution, au transfert ou à l’escalade officielle.
• Mettre à jour les systèmes, les files de travail, les boîtes de courriel partagées, les outils de suivi et les dossiers clients de façon claire, exacte et en temps opportun.
• Préparer et distribuer la correspondance approuvée, les formulaires, les rapports et les documents de soutien conformément aux limites d’autorité établies.
• Surveiller les travaux assignés et les flux de travail partagés, prioriser les éléments urgents et contribuer à la gestion des niveaux de service et de l’arriéré.
• Collaborer avec les spécialistes de la Fidélisation, les leaders, les partenaires opérationnels et les autres équipes internes afin de faire progresser les dossiers et de résoudre les problèmes courants.
• Fournir un soutien professionnel par les canaux approuvés et référer toute demande liée à des conseils, à des négociations, à des engagements ou à des décisions hors de son champ d’autorité au spécialiste ou au leader approprié.
• Reconnaître et signaler rapidement les exceptions aux politiques, les problèmes de système non résolus ainsi que les risques potentiels liés à la confidentialité, à la fraude, à la conformité, à la documentation ou à l’expérience client.
• Identifier les problèmes récurrents de traitement, les anomalies, les lacunes de connaissances ou les solutions de contournement manuelles et les transmettre aux responsables ou aux experts appropriés.
• Protéger les renseignements des clients et respecter les exigences applicables en matière de confidentialité, de sécurité, de qualité, de gestion du risque et de réglementation.
• Participer à la formation, aux réunions d’équipe, à la formation polyvalente et aux mises à jour des processus afin de maintenir ses connaissances à jour et de soutenir l’évolution des priorités d’affaires.

Compétences requises :

• Diplôme d’études collégiales ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Expérience pertinente dans un rôle administratif, opérationnel, de service à la clientèle, de prêt ou de services financiers.
• Capacité démontrée à faire preuve d’exactitude, d’organisation et de priorisation tout en gérant plusieurs dossiers dans un environnement axé sur les niveaux de service.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale ainsi qu’une capacité éprouvée à collaborer avec les partenaires internes et les clients, lorsque requis.
• Aisance à travailler dans plusieurs systèmes et capacité à apprendre rapidement de nouveaux processus, applications et procédures.
• Capacité démontrée à reconnaître les limites de son pouvoir décisionnel, à effectuer les escalades appropriées et à réagir positivement à la rétroaction et au changement.
• Parfaitement bilingue (français et anglais) - La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

Compétences recherchées :

• Expérience dans les secteurs des prêts hypothécaires, du crédit, des services bancaires, des renouvellements, de la rétention, du service hypothécaire ou d’un centre d’appels.
• Bonne connaissance de la terminologie hypothécaire, de la documentation et des processus de renouvellement ou de service hypothécaire.
• Expérience des files de travail, des boîtes de courriel partagées, des systèmes de gestion documentaire, des rapports, des contrôles de qualité ou des contrôles opérationnels.
• Capacité démontrée à demeurer calme, adaptable et orienté vers le client durant les périodes de volume élevé ou de changement.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRIDE

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.