Responsable expérience membre

Faites une différence concrète dans le quotidien de nos membres

À la Coopérative de Services Rive-Sud, nous accompagnons des milliers de personnes sur le territoire du grand Lévis, de la MRC de Bellechasse et de Saint-Lambert-de-Lauzon grâce à une équipe de près de 300 employés et 2 000 membres actifs. Ici, votre travail contribue directement à une mission sociale importante, dans un milieu humain, dynamique et en constante évolution.

Votre rôle

Vous êtes la personne de référence et le principal point de contact de nos membres tout au long de leur parcours avec la Coopérative. À titre de Responsable Expérience membre, vous accompagnez les membres et usagers dès leur première demande, prenez le temps de comprendre leur réalité et leurs besoins, puis les guidez vers les services qui leur conviennent.

Votre rôle ne s’exerce pas uniquement au bureau. Vous allez à la rencontre de nos membres dans leur milieu de vie. Des déplacements fréquents sont donc à prévoir sur l’ensemble du territoire desservi par la Coopérative (grand Lévis, MRC de Bellechasse et Saint-Lambert-de-Lauzon). Vous assurez également le lien entre les membres et les différentes équipes internes afin de favoriser un démarrage efficace des services, une bonne compréhension des besoins et une expérience positive et humaine.

Par votre écoute, votre présence sur le terrain et la qualité de vos suivis (y compris les comptes rendus et le suivi administratif), vous devenez un véritable ambassadeur ou une véritable ambassadrice de la Coopérative auprès de nos membres.

Vos principales responsabilités

Accueil et accompagnement des membres

• Agir comme personne de référence auprès des membres et usagers.
• Accueillir les nouvelles demandes et établir un contact professionnel, chaleureux et rassurant.
• Comprendre la réalité, les attentes et les besoins de chaque membre.
• Informer et guider les membres quant aux services offerts par la Coopérative.
• Maintenir une relation de confiance tout au long du parcours de services.

Évaluation des besoins et présence sur le terrain

• Communiquer avec les membres afin d’analyser leurs besoins et de procéder à l’ouverture de leur dossier.
• Se déplacer régulièrement au domicile des membres ou dans leur milieu de vie afin de réaliser des évaluations, des rencontres ou des suivis lorsque requis.
• Recueillir les informations nécessaires afin de proposer des services adaptés à leur situation.
• Faire preuve d’écoute, de jugement et de sensibilité face aux différentes réalités vécues par les membres.

Coordination et démarrage des services

• Assurer une transmission claire et complète des besoins aux équipes concernées.
• Collaborer étroitement avec les équipes de soins à la personne (SAP), d’aide à la vie domestique (AVD) et les autres intervenants de la Coopérative.
• Faciliter le démarrage des services et veiller à ce que l’expérience du membre soit fluide dès les premières interventions.
• Assurer la continuité des informations entre le membre et les équipes internes.

Suivi de l’expérience membre

• Effectuer des suivis auprès des membres afin de valider leur satisfaction et l’évolution de leurs besoins.
• Être à l’écoute des préoccupations et contribuer activement à leur résolution.
• Identifier les occasions d’améliorer l’expérience offerte.
• Contribuer à la qualité des services ainsi qu’aux initiatives d’amélioration continue de la Coopérative.
• Assurer les comptes rendus et les suivis administratifs avec rigueur et organisation.

Le profil que nous recherchons

Vous êtes une personne qui aime être en contact avec les gens, créer rapidement un lien de confiance et trouver des solutions adaptées à différentes réalités. Vous êtes reconnu(e) pour votre écoute, votre autonomie, votre jugement et votre capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément. Vous êtes à l’aise autant sur le terrain que dans la gestion administrative et les outils informatiques.

Qualifications et compétences

• Minimum d’un (1) an d’expérience en service à la clientèle, en relation avec la clientèle ou en coordination de services.
• Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir un lien de confiance.
• Excellentes aptitudes de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
• Sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Autonomie et aisance à travailler autant au bureau que sur le terrain.
• Capacité à produire des comptes rendus clairs et à assurer des suivis administratifs rigoureux.
• Bonne maîtrise des outils informatiques (suite Microsoft 365 ou équivalent).
• Connaissance du milieu des soins à la personne (SAP), de l’aide à la vie domestique (AVD) ou des services à domicile, un atout.
• Permis de conduire valide et accès à un véhicule pour effectuer des déplacements fréquents sur le territoire desservi par la Coopérative.

Conditions de travail et avantages

• Poste permanent à temps plein.
• 35 à 40 heures par semaine, du lundi au vendredi, de jour (à déterminer ensemble).
• Travail principalement en présentiel à Lévis avec déplacements fréquents sur le territoire de la Coopérative.
• Remboursement du kilométrage lors des déplacements professionnels.
• Compensation forfaitaire pour l’utilisation du téléphone cellulaire.
• Banque d’heures de maladie.
• Congés mobiles et dix (10) congés fériés.
• Enveloppe santé.
• REER collectif.
• Possibilités de développement professionnel et de formation.
• Salaire compétitif.
• Un milieu de travail humain et engagé où vous pouvez contribuer à la mission de la Coopérative.

Pourquoi vous joindre à nous ?

Parce qu’ici, l’expérience membre passe d’abord par la relation humaine. Vous aurez l’occasion d’être directement sur le terrain, de rencontrer les personnes que nous accompagnons, de comprendre leur réalité et de contribuer concrètement à leur qualité de vie.

Si vous aimez le contact humain, la combinaison entre le travail administratif et le travail terrain, l’autonomie et le sentiment de faire une réelle différence, nous souhaitons vous rencontrer.

• Organisation et gestion des priorités
  Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément, à structurer les suivis et à maintenir un ordre clair dans les informations et les échéances.
• Rigueur et souci du détail
  Attention portée à la qualité des comptes rendus, à la précision des informations transmises et à la fiabilité des suivis administratifs.
• Aisance relationnelle et écoute
  Facilité à établir un lien de confiance avec les membres, à comprendre leurs besoins et à communiquer de façon claire, chaleureuse et professionnelle.
• Autonomie et capacité à conjuguer terrain et administratif
  Aptitude à travailler aussi bien sur le terrain (visites, rencontres) qu’au bureau, en assurant les suivis et la documentation de façon autonome.
• Maîtrise des outils informatiques et capacité de synthèse
  Aisance avec les logiciels de bureautique et de gestion de dossiers, ainsi que capacité à analyser les besoins et à produire des synthèses claires et utiles.