Chef.fe national.e, Stratégie et expérience client

La technologie de la vitre d'automobile contribue à transformer notre façon de vivre la route. Chez Belron Canada, la maison mère de Speedy Glass, Lebeau vitres d'auto et Vanfax nous prenons cela au sérieux, et c'est pourquoi nous investissons sans relâche pour permettre à nos employé.e.s de réaliser leur plein potentiel.

Belron Canada est fière d’offrir un milieu de travail où la diversité, l’équité et l’inclusion sont au cœur de nos valeurs communes.

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L’expérience client va bien au-delà du service à la clientèle. Il s’agit de comprendre l’ensemble du parcours client, d’identifier ce qui compte réellement et de transformer ces constats en expériences qui renforcent la fidélité et la relation avec la marque.

À titre de Chef.fe national.e, Stratégie et expérience client, vous dirigerez l’évolution de notre stratégie d’expérience client à l’échelle canadienne. Vous combinerez connaissance client, parcours client, données et collaboration interfonctionnelle afin d’identifier les occasions, d’influencer les priorités et d’améliorer concrètement les principaux points de contact avec nos clients.

Il s’agit d’un rôle stratégique et hautement collaboratif pour une personne capable de faire le lien entre les besoins des clients, les priorités d’affaires et les résultats mesurables.

• Diriger et faire évoluer la stratégie nationale d’expérience client (CX), en lien avec les priorités d’affaires et de la marque.
• Promouvoir une culture centrée sur le client et contribuer à intégrer l’expérience client aux décisions stratégiques.
• Développer et optimiser les parcours clients de bout en bout, en identifiant les irritants, les occasions d’amélioration et les moments clés.
• Exploiter la Voix du client (VoC), les commentaires, les données et les insights clients afin d’identifier les tendances et de les transformer en recommandations concrètes.
• Définir et suivre les principaux indicateurs CX, notamment le NPS, le CSAT, l’effort client et les indicateurs liés aux parcours.
• Collaborer avec les équipes des Opérations, du Marketing, du Numérique, des Technologies, de l’Analytique et d’autres fonctions d’affaires afin de faire avancer les priorités CX.
• Développer des recommandations et des argumentaires solides afin d’influencer les parties prenantes et la priorisation des initiatives.
• Diriger ou contribuer à des initiatives transversales de transformation de l’expérience client, de l’identification des occasions jusqu’à leur mise en œuvre et leur mesure.
• Rester à l’affût des comportements clients, des pratiques CX et des tendances du marché afin de faire évoluer continuellement l’expérience client.

• Solide expérience en expérience client, stratégie CX, parcours client, connaissance client, design de services, expérience numérique ou dans une fonction stratégique connexe.
• Expérience dans le développement ou la mise en œuvre de stratégies d’expérience client et d’initiatives de transformation au sein d’une organisation complexe.
• Bonne compréhension de la cartographie du parcours client, de la Voix du client et des méthodologies de mesure CX.
• Capacité à transformer les données clients et d’affaires en constats, recommandations et priorités clairs.
• Solides habiletés en gestion des parties prenantes et en influence, avec la capacité de collaborer à différents niveaux de l’organisation.
• Esprit stratégique et capacité à transformer les idées en initiatives concrètes.
• Excellentes habiletés en communication et en présentation, particulièrement auprès de la haute direction.
• Le bilinguisme français-anglais est requis afin de collaborer avec des parties prenantes à l’échelle canadienne.

Vous voyez naturellement l’expérience client dans son ensemble plutôt que comme une série d’interactions individuelles.

Vous cherchez à comprendre ce que vivent les clients, ce dont ils ont besoin et où leur expérience peut être améliorée. Vous êtes autant à l’aise avec les données et les insights qu’avec la collaboration interfonctionnelle et l’influence auprès des décideurs.

#LI-Hybrid

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Nous croyons qu'une attention sincère peut faire une réelle différence dans l'expérience du client, et cela commence par faire une différence dans la carrière des membres de notre équipe.

Belron Canada possède 325 centres de service, 2 centres de distribution, 27 entrepôts et plus de 1 200 employé.e.s à travers nos 10 provinces Canadiennes.
L'entreprise exploite plusieurs marques de commerce bien connues, notamment Lebeau Vitres d'autos, Speedy Glass, Apple Auto Glass, DURO vitres d'autos, Vanfax et Belron Canada (la maison mère).
Belron Canada est membre de Belron International, le chef de file mondial en matière de réparation et de remplacement de vitres automobiles et de recalibrage des caméras frontales des systèmes avancés d'aide à la conduite (SAAC) dans 29 pays à travers 6 continents.

Notre poursuite de l'excellence nous engage à fournir des soins durables de classe mondiale pour nos communautés et le climat.

Si vous accordez à votre carrière la même valeur que nous accordons à nos employé.e.s et à nos client.e.s, il n'y a pas de meilleur moment pour vous joindre à Belron Canada et faire preuve d'excellence avec nous !