Bilingual Customer Service Professional – Canada Retirement Services

• Traiter avec exactitude et professionnalisme des demandes de service à la clientèle de plus en plus complexes dès le premier point de contact.
• Fournir des renseignements complets et précis sur les produits de retraite détenus par les participants.
• Utiliser efficacement plusieurs systèmes administratifs afin de résoudre les demandes selon les normes de service établies.
• Aider les clients à remplir les formulaires requis et à satisfaire aux exigences administratives des régimes.
• Répondre aux questions des clients concernant les produits de retraite et d’investissement.
• Adopter une approche proactive pour identifier et signaler les préoccupations récurrentes des clients, tout en formulant des recommandations visant à améliorer leur expérience.
• Recommander des solutions axées sur le client et gérer les exceptions conformément aux lignes directrices établies.
• Identifier des occasions d’améliorer les processus et les pratiques opérationnelles.
• Contribuer activement à un environnement de travail collaboratif et au maintien de relations positives avec les clients.
• Maintenir à jour ses connaissances des politiques, procédures et processus de l’entreprise.
• Respecter les attentes en matière de productivité (AHT, utilisation des états auxiliaires, fiabilité, adhérence, contribution CX), de précision (assurance qualité, conformité) et d’excellence du service.
• Effectuer des transactions au nom des clients lorsque requis.

• Gérer avec assurance des attentes parfois ambiguës ou inconnues des clients.
• Organiser efficacement son temps dans un environnement à volume élevé et à rythme rapide.
• Traiter plusieurs dossiers simultanément dans des délais serrés.
• Maintenir une expertise des procédures, des systèmes et des produits dans un environnement en constante évolution.
• Travailler de façon professionnelle avec des personnes ayant des opinions et des personnalités variées.

Au sein de notre équipe du Centre de contact des Services de retraite du Canada, nous écoutons activement les besoins de nos clients et proposons des solutions adaptées tout en respectant les normes, les règlements et les objectifs d’efficacité de l’entreprise. Nous entretenons des relations d’affaires solides avec nos clients et collaborons avec plusieurs partenaires internes afin d’offrir un service efficace, rapide et professionnel.

Vous partagez notre engagement envers la satisfaction de la clientèle. Vous avez un intérêt marqué pour les produits financiers ainsi que pour les produits d’épargne et de retraite collectifs. Vous communiquez de façon claire, professionnelle et empathique, et vous êtes toujours prêt à offrir votre soutien aux clients et à vos collègues.

• Offrir une expérience client exceptionnelle lors des appels entrants afin de bâtir des relations durables avec les clients.
• Développer une expertise approfondie de nos produits, services et systèmes grâce à notre programme de formation interne.
• Servir de lien entre les clients et les différentes équipes afin d’assurer un service rapide et de qualité.
• Participer à des initiatives d’amélioration continue des processus et à divers projets d’équipe.
• Évoluer avec succès dans un environnement où les échéances, les horaires, la durée des appels et la rétroaction constructive font partie du quotidien.

• Vous placez le client au centre de vos priorités, vous écoutez attentivement, vous vous impliquez et vous agissez dans son intérêt.
• Vous êtes curieux, voyez grand et recherchez constamment de nouvelles façons de contribuer aux résultats de l’entreprise.
• Vous aimez travailler en équipe et atteindre des objectifs communs.
• Vous assumez vos responsabilités et proposez des solutions concrètes.
• Vous agissez avec intégrité et faites ce qui est juste.
• Vous contribuez à créer un environnement de travail diversifié, inclusif et respectueux.

• Bilinguisme complet en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle.
• Expérience en centre de contact ou en centre d’appels requise.
• Capacité à établir des relations positives avec les clients et les partenaires.
• Engagement envers l’excellence du service.
• Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement avec une équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Solides aptitudes analytiques et en résolution de problèmes.
• Sens des responsabilités et volonté d’assurer un suivi jusqu’à la résolution complète des dossiers.
• Capacité à organiser, prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément.
• Grand souci du détail.
• Diplôme d’études postsecondaires ou expérience équivalente; une certification pertinente constitue un atout.
• Aptitude à collaborer efficacement avec les membres de l’équipe et les partenaires.

• Ce poste adopte actuellement un modèle de travail hybride : présence au bureau les mardis et mercredis, et télétravail les lundis, jeudis et vendredis.
• Une connexion Internet haute vitesse avec un câble Ethernet reliant le modem à l’ordinateur est requise.
• Un espace de travail privé, sécuritaire et exempt de distractions à domicile est essentiel afin de protéger la confidentialité des renseignements des clients.
• Les horaires sont rotatifs afin de répondre aux besoins des clients partout au Canada. Les heures d’ouverture sont de 8 h à 20 h (HE), du lundi au vendredi. Une certaine flexibilité est requise selon les besoins de la clientèle.

• Un salaire concurrentiel et un programme complet d’avantages sociaux.
• Une formation rémunérée dès le premier jour, offerte en présentiel avec accompagnement pratique.
• De nombreuses possibilités d’apprentissage, de développement professionnel et d’avancement.
• Un environnement favorisant l’équilibre travail-vie personnelle grâce à des politiques de travail flexibles.
• Des occasions de développement du leadership et de progression de carrière.

• Une culture fondée sur nos valeurs : nos valeurs guident chacune de nos décisions.
• Des possibilités sans limites : nous favorisons l’apprentissage et la croissance à chaque étape de votre carrière.
• L’innovation continue : nous vous invitons à contribuer à l’avenir des services financiers.
• Diversité, équité et inclusion : nous créons un environnement où chacun peut s’épanouir.
• Citoyenneté d’entreprise : nous bâtissons une organisation qui génère un impact positif pour nos clients, nos collectivités et l’environnement.

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.